SEMARANG — Laporan Ombudsman terhadap pemerintah daerah mencapai 7.921 laporan hingga 21 Agustus 2026. Tingginya jumlah laporan masyarakat tersebut menjadi alarm bagi penyelenggara pelayanan publik. Akademisi menilai persoalan itu perlu dibaca sebagai masalah sistem pelayanan, bukan semata-mata kesalahan individual aparatur.
Pandangan tersebut disampaikan Dekan Fakultas Hukum Universitas 17 Agustus 1945 Semarang sekaligus ahli hukum administrasi negara, Dr. Edi Pranoto, S.H., M.Hum., dalam wawancara mengenai tingginya laporan masyarakat terkait pelayanan pemerintah daerah kepada Ombudsman RI.
Berdasarkan data yang disampaikan Ombudsman RI, pemerintah daerah menjadi instansi yang paling banyak dilaporkan masyarakat pada periode Januari hingga 21 Agustus 2026, dengan jumlah 7.921 laporan.
Laporan tersebut berkaitan dengan berbagai sektor pelayanan yang bersentuhan langsung dengan kehidupan sehari-hari masyarakat, antara lain agraria, pendidikan, kepegawaian, administrasi kependudukan, hak sipil dan politik, perhubungan, infrastruktur, serta kesejahteraan sosial.
Menurut Dr. Edi, jumlah laporan tersebut merupakan alarm keras bagi penyelenggara pemerintahan. Data itu, menurutnya, tidak semestinya berhenti sebagai laporan tahunan atau bahan evaluasi administratif, tetapi perlu dibaca sebagai gambaran pengalaman masyarakat ketika berhadapan dengan negara.
“Di balik satu laporan terdapat warga yang mengalami kerugian, ketidakpastian, atau hilangnya kesempatan memperoleh hak. Karena itu, 7.921 laporan bukan sekadar angka. Ia menunjukkan adanya persoalan serius dalam hubungan antara pemerintah daerah dan masyarakat yang dilayani,” ujar Dr. Edi.
Lima Bentuk Maladministrasi yang Banyak Ditemukan
Ombudsman mencatat lima bentuk maladministrasi yang paling banyak ditemukan, yaitu tidak memberikan pelayanan sebanyak 1.458 kasus, penundaan berlarut sebanyak 521 kasus, penyimpangan prosedur sebanyak 341 kasus, kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum sebanyak 305 kasus, dan tindakan tidak patut sebanyak 27 kasus.
Ombudsman juga menyampaikan telah menyelesaikan 6.074 laporan masyarakat hingga 21 Agustus 2026.
Dr. Edi menjelaskan bahwa maladministrasi tidak boleh dipahami secara sempit sebagai korupsi atau pungutan liar. Penundaan pelayanan tanpa alasan yang sah, pengabaian kewajiban, kesalahan prosedur, tidak adanya kepastian informasi, dan perlakuan yang tidak patut juga dapat menjadi bentuk penyimpangan administrasi yang merugikan masyarakat.
“Ketika seseorang tidak memperoleh dokumen kependudukan tepat waktu, dampaknya dapat merambat ke akses pendidikan, pekerjaan, jaminan kesehatan, bantuan sosial, bahkan hak politik. Oleh karena itu, keterlambatan administrasi bukan persoalan kecil apabila akibatnya menghambat hak-hak warga,” katanya.
Masalah Pelayanan Publik Bukan Hanya Kesalahan Aparatur
Dalam perspektif hukum administrasi negara, tingginya laporan terhadap pemerintah daerah tidak cukup dijawab dengan menyalahkan petugas di loket. Pemerintah daerah perlu melihat persoalan tersebut sebagai masalah sistemik.
Menurut Dr. Edi, sejumlah faktor dapat memengaruhi munculnya persoalan pelayanan, seperti standar pelayanan yang tidak disusun secara realistis, SOP yang tidak dipahami aparatur, tumpang tindih kewenangan antarorganisasi perangkat daerah, sistem pengaduan yang tidak berfungsi, hingga pengawasan pimpinan yang belum efektif.
Pemerintah daerah merupakan institusi negara yang paling dekat dengan masyarakat. Sebagian besar pelayanan dasar dilaksanakan atau dikoordinasikan pada tingkat daerah sehingga intensitas interaksi antara warga dan pemerintah daerah relatif tinggi.
Namun, kedekatan tersebut tidak otomatis menghasilkan pelayanan yang baik.
“Desentralisasi memberikan kewenangan besar kepada daerah, tetapi kewenangan harus diikuti kemampuan administratif, sumber daya manusia, anggaran, sistem kerja, dan kepemimpinan yang memadai. Jika tidak, kewenangan hanya akan memperluas ruang terjadinya kesalahan administrasi,” jelasnya.
Ia menambahkan, persoalan pelayanan juga dapat muncul ketika birokrasi masih bekerja dengan orientasi internal. Masyarakat harus memahami struktur organisasi pemerintah, berpindah dari satu unit ke unit lain, membawa dokumen berulang kali, serta menunggu tanpa memperoleh kepastian waktu.
Dalam kondisi tersebut, warga berisiko tidak diperlakukan sebagai pemegang hak, melainkan sebagai pihak yang memohon pelayanan.
Regulasi Pelayanan Publik Perlu Diterapkan Secara Konkret
Menurut Dr. Edi, berdasarkan prinsip negara hukum, pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik telah mengamanatkan adanya standar pelayanan, keterbukaan informasi, mekanisme pengaduan, kepastian waktu, kepastian biaya, dan perlakuan yang adil.
Sementara itu, Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan menegaskan pentingnya kewenangan yang sah, prosedur yang benar, serta penerapan asas-asas umum pemerintahan yang baik.
Persoalan, menurut Dr. Edi, muncul ketika ketentuan tersebut tidak diterjemahkan menjadi standar pelayanan yang konkret dan mudah diterapkan di lapangan.
Tiga Unsur Sistem Hukum Perlu Diperkuat
Dr. Edi menggunakan teori sistem hukum Lawrence M. Friedman untuk menganalisis persoalan pelayanan publik tersebut. Teori tersebut membagi sistem hukum ke dalam tiga unsur, yaitu substansi hukum, struktur hukum, dan budaya hukum.
Substansi Hukum
Pada aspek substansi, Indonesia telah memiliki berbagai regulasi mengenai pelayanan publik dan administrasi pemerintahan. Namun, persoalan dapat muncul ketika norma tersebut tidak diterjemahkan menjadi standar pelayanan yang konkret dan mudah diterapkan.
Menurut Dr. Edi, standar pelayanan berisiko hanya menjadi dokumen formal apabila tidak digunakan sebagai alat pengendali kinerja.
Struktur Hukum
Pada aspek struktur, masih terdapat fragmentasi tanggung jawab antara perangkat daerah, unit pelayanan, atasan langsung, inspektorat, dan lembaga pengawas.
Masyarakat dapat mengalami kesulitan mengetahui pejabat yang bertanggung jawab ketika pelayanan terlambat atau ditolak tanpa alasan yang jelas. Pengawasan juga dinilai cenderung bersifat reaktif setelah masalah menjadi laporan, bukan mencegah persoalan sejak awal.
Budaya Hukum Birokrasi
Sementara itu, budaya hukum birokrasi menjadi tantangan lainnya. Menurut Dr. Edi, sebagian aparatur masih memandang prosedur sebagai alat untuk menolak atau menunda pelayanan.
Sebagian lainnya takut mengambil keputusan karena khawatir dianggap salah, tetapi pada saat yang sama tidak berani menjelaskan secara terbuka kepada masyarakat.
“Budaya birokrasi harus berubah dari budaya kekuasaan menjadi budaya kewajiban. Aparatur bukan pihak yang sedang memberikan belas kasihan. Mereka sedang melaksanakan kewajiban negara kepada pemegang hak,” tegasnya.
Reformasi Pelayanan Publik Berbasis Pancasila
Dr. Edi menekankan bahwa perbaikan pelayanan publik perlu ditempatkan dalam bingkai Pancasila. Pelayanan yang baik, menurutnya, tidak hanya cepat dan efisien, tetapi juga manusiawi, adil, inklusif, dan bertanggung jawab.
Sila Kemanusiaan yang Adil dan Beradab mengharuskan masyarakat diperlakukan secara bermartabat. Sila Kerakyatan menempatkan pengaduan sebagai bentuk partisipasi warga dalam mengawasi pemerintahan.
Sementara itu, Sila Keadilan Sosial menuntut agar pelayanan tidak hanya mudah bagi masyarakat yang memiliki kemampuan ekonomi, pengetahuan, atau akses digital.
Ia merekomendasikan agar pemerintah daerah melakukan pemetaan menyeluruh terhadap layanan yang paling banyak dikeluhkan.
Setiap jenis layanan, menurutnya, perlu memiliki:
- batas waktu pelayanan;
- persyaratan yang jelas;
- informasi biaya;
- pejabat penanggung jawab;
- kanal pengaduan; dan
- mekanisme pemulihan hak masyarakat.
Pengaduan Perlu Menjadi Instrumen Koreksi
Dr. Edi juga menilai sistem pengaduan perlu diubah menjadi instrumen koreksi cepat.
Setiap laporan perlu memiliki nomor registrasi, batas waktu penyelesaian, pejabat penanggung jawab, serta informasi perkembangan yang dapat dipantau masyarakat.
Pengaduan yang berulang juga perlu dipandang sebagai tanda adanya persoalan sistem, bukan sekadar diselesaikan satu per satu.
Selain itu, pengawasan internal perlu menilai pengalaman masyarakat, bukan hanya kelengkapan dokumen. Inspektorat dan pimpinan perangkat daerah perlu memastikan rekomendasi Ombudsman ditindaklanjuti melalui perubahan prosedur, pemulihan hak, dan pertanggungjawaban pejabat.
“Reformasi birokrasi tidak boleh berhenti pada aplikasi, penghargaan, atau kepatuhan formal. Reformasi baru bermakna apabila masyarakat tidak lagi harus mengadu untuk mendapatkan hak yang sejak awal merupakan kewajiban pemerintah,” pungkas Dr. Edi Pranoto.